Professionals en leidinggevenden volgen regelmatig communicatietrainingen waarin ze inzicht krijgen in de verschillende lagen van communicatie. Ze leren van alles over luisteren, samenvatten & doorvragen en open- & gesloten vragen. Vaak leren ze ook technieken om feedback te geven en mensen te beïnvloeden.
Aan de basics van communicatie wordt dus afdoende aandacht besteed. Maar soms ervaren mensen die zo’n training gevolgd hebben dat de communicatie toch lastig blijft en vragen ze zich af hoe ze nog beter leren communiceren op de werkvloer.
Beter leren communiceren op de werkvloer: een praktijkvoorbeeld
Eduard vroeg zich dit dus ook af toen hij aanklopte bij mij. Hij is een enthousiaste, jonge leidinggevende in de IT-sector en had een communicatietraining gevolgd, maar bleef klachten krijgen over hoe hij communiceerde. Collega’s en klanten vonden dat hij niet goed luisterde.
Hij snapte niet goed waar dat nou aan lag, want:
- hij kon structuur aanbrengen in gesprekken
- dacht van tevoren na over het doel
- kon goed samenvatten en doorvragen.
Kortom, hij gebruikte alle tips voor zakelijke communicatie.
Dat de communicatie moeizaam verliep, kwam dan ook niet door een gebrek aan vaardigheden of technieken, maar door zijn houding. Die maakte dat gesprekken toch als onprettig ervaren werden.
Eduard gaf mensen niet het gevoel dat hij écht naar ze luisterde. En dat had weer invloed op de samenwerking met collega’s en klanten.
Het belang van écht luisteren
Écht luisteren is erg belangrijk, want de meeste mensen ervaren een gesprek pas als ‘goed’ of ‘prettig’ als ze het gevoel hebben dat er serieus naar ze geluisterd is. En daar lag precies de uitdaging voor Eduard, en voor velen van ons, want écht luisteren, oprechte aandacht geven, is best lastig.
Voor een écht goed gesprek is meer nodig dan kennis van communicatie basistechnieken en deze goed kunnen toepassen. Je houding en de insteek zijn net zo belangrijk:
Goede communicatie begint met een open houding
Je eigen referentiekader zet je tijdelijk buiten beeld, zodat je je kunt verdiepen in het referentiekader van de ander. Je doet geen aannames en je gebruikt NIVEA: Niet Invullen Voor Een Ander. En als je denkt dat je het begrepen hebt, dan check je bij de ander of jouw interpretatie klopt. Je gebruikt je empathisch vermogen om je te verplaatsen in de ander.
Het uitgangspunt is: eerst willen begrijpen voordat je begrepen wilt worden
Dat is volgens Stephen Covey één van de 7 eigenschappen van zeer effectieve mensen. Het maakt inderdaad een enorm verschil als je luistert met als doel om te begrijpen, in plaats van met de intentie om antwoord te geven en je eigen verhaal te vertellen.
Als je daadkrachtig en oplossingsgericht bent, dan kan dat er in gesprekken toe leiden dat je sneller denkt en daardoor de ander niet meekrijgt
Als je éérst goed luistert, dan vergroot je de kans dat de ander jouw oplossing ook accepteert. Het kan als een omweg voelen, als je na 5 minuten al weet wat de oplossing is en je moet nog 15 minuten luisteren naar iemands uitleg. Maar doe je dat niet, dan krijg je weerstand. En omgaan met weerstand kost nog veel meer tijd.
Als je van controle hebben houdt, dan is het belangrijk om tijdens gesprekken bewust te oefenen met controle loslaten
De ander is in de lead als jij luistert. Je weet niet wat je gesprekspartner gaat zeggen. Natuurlijk wil je wel je doel en de structuur van het gesprek bewaken, dus je moet een beetje balanceren. Goed luisteren houdt echter ook in dat je de ander de ruimte geeft.
Het is belangrijk om de tijd te nemen voor het gesprek en om rustig te blijven
De ander merkt het als je haast hebt en zal zich daardoor geremd voelen om vrijuit te praten. En voor jou is het lastig om bovenstaande tips in de praktijk te brengen als je gehaast bent. Dat betekent dus dat je goed moet letten op hoe je je tijd indeelt en soms moet zeggen: “Ik heb nu niet genoeg tijd om hierover te praten. Zullen we een afspraak inplannen?”. Dat vraagt natuurlijk wel een bepaalde mate van assertiviteit en zelfvertrouwen van je.
Samenvattend: bij beter leren communiceren op de werkvloer draait het om echte en oprechte aandacht
Hoe ging het verder met Eduard?
Tijdens het coachingstraject kwamen we erachter waar de schoen wrong bij Eduard:
Hij is een snelle denker en enorm oplossingsgericht, daardoor maakt hij (in zijn hoofd) razendsnelle analyses en bedenkt vliegensvlug oplossingen. In gesprekken ging hij vervolgens recht op die oplossingen af.
Voor gesprekspartners kwamen die oplossingen echter uit de lucht vallen. Mensen voelden zich overvallen en niet gehoord. Dat leidde vervolgens tot irritatie en frustratie, wat een negatieve invloed had op de samenwerking.
Eduard is gaan oefenen met eerst goed luisteren, samenvatten en doorvragen en zijn eigen oplossing even parkeren. Pas als hij een compleet beeld had van wat de ander bedoelde en dat samengevat had (en gecheckt had of de ander die samenvatting accepteerde), pas dán kwam hij met zijn eigen kijk op de situatie en zijn oplossing.
Inkijkjes geven in jouw hoofd
Ook leerde hij om zijn gesprekspartners inkijkjes te geven in wat er allemaal gebeurt in zijn hoofd. Om ze mee te nemen in zijn analyses, in plaats van direct een pasklare oplossing te geven die ze niet konden plaatsen.
Om dit allemaal goed te kunnen doen, moest hij meer tijd en rust nemen voor mensen. En échte aandacht geven. Al binnen enkele weken(!) merkten zijn collega’s dat hij beter naar ze luisterde en de gesprekken met klanten verlopen ook beter.
Wil je beter worden in het omgaan met piekeren en stress? Plan dan een vrijblijvend kennismakingsgesprek in. Of wil je graag meer weten? Bel me dan gewoon even of stuur een mailtje. Dan neem ik zo snel mogelijk contact op met je.
Geef een reactie